Entrevista: Servicios Generales, la primera línea de atención en ANAPEH. Elkarrizketa: zerbitzu Orokorrak, lehen arreta-lerroa ANAPEHn.

Entrevista – Elkarrizketa: Departamento de Servicios Generales de ANAPEH. Naroa Torvisco, Karmele Redín y Silvia Mayo. ANAPEHko Zerbitzu Orokorren Departamentua

“En la pandemia la consigna era ayudar, ayudar y ayudar. Nos ha servido para saber que somos capaces de afrontar cualquier reto”.

Comenzamos con esta entrevista a tres bandas una serie en la que iremos presentando a todas las personas que trabajan en ANAPEH. Nuestra idea es acercar la Asociación a todas y todos vosotros y que conozcáis de primera mano quienes forman parte de cada departamento. Nuestra primera entrevista: Servicios Generales, la primera línea de atención en ANAPEH

Naroa Torvisco, grado superior de Marketing y Publicidad y 4 años en ANAPEH;  Karmele Redín, grado superior de Administrativo y 8 años en ANAPEH y Silvia Mayo, grado superior de Secretariado con 17 años en ANAPEH, la más veterana, conforman el departamento de Servicios Generales, la primera línea de atención de ANAPEH. Atienden a todas las personas presencialmente, aunque en los últimos tiempos esto ha cambiado y suman a la presencialidad el whatsapp, email, teléfono o cualquier otro canal. Su cercanía y empatía son seña de identidad de la Asociación. Además, en diferentes momentos de sus vidas han trabajado en hostelería, por lo que saben qué significa tirar de bandeja. Responden las tres al unísono, razón por la cual las respuestas las consignamos como si se tratara de una sola persona.

¿En qué consiste vuestro día a día?

El departamento es Servicios Generales prestamos la primera atención, desde que entran por la puerta,  llaman por teléfono o envían un mensaje. De ahí derivamos al departamento que corresponda o en su caso damos el servicio nosotras, somos la primera línea. Nuestro trabajo va desde los tramites con las personas que quieren ser socias, las gestiones con Ayuntamientos, como altas de IAE, terrazas, cambios de licencia de apertura, ampliaciones de horarios en fiestas, registro sanitario… todos los trámites que se tienen que cumplir con la administración.

También es los últimos años hemos realizado los trámites para subvenciones y ayudas, especialmente desde la pandemia, pero es un trabajo que hemos desarrollado junto a otros departamentos de ANAPEH, un trabajo conjunto que ha sido muy intenso.

Además trabajamos con más de 380 alojamientos rurales vinculados a la Asociación. En nuestras oficinas está la sede de la Federación de Turismo Rural, Asociación de Hoteles Rurales Reckrea y Asociación Albergues de Navarra Lagun Artea, colaborando y acompañándoles en muchos trámites del Turismo Rural.

¿Tenéis divididas las tareas o compartís trabajo?

Muchas cosas las hacemos en común, pero cada una tiene su especialidad. Yo –Naroa- me dedico más a temas de eventos y promoción, a las redes sociales, es una diferencia. Cada una tenemos nuestras responsabilidades. Por mi parte –Karmele- me tocan los trámites administrativos, ferias, registro turismo, ayudas. Por la mía –Silvia- me toca la primera toma de contacto, sentarme con los nuevos socios y socias y explicarles los pasos que tienen que dar. Pero entre las tres trabajamos conjuntamente muchos temas de gestión. Es muy variado y suelen surgir cosas nuevas a diario, en ese sentido nos organizamos entre nosotras. También apoyamos a la secretaría general, cuando Beatriz Huarte viene de una reunión sabemos que nos va a repartir el trabajo que se haya hablado ahí. De hecho en esta entrevista faltaría Beatriz, porque nosotras somos tres pero muchas veces somos cuatro, con ella, porque nuestro trabajo es apoyarle. Fuimos compañeras de trabajo porque ella empezó con nosotras en Servicios Generales.

¿Cómo ha evolucionado la hostelería en estos últimos años desde vuestro punto de vista?

El hostelero ahora tiene otra visión, ha evolucionado. Por ejemplo se ha digitalizado, está conociendo otro modo de hacer las cosas, otro modo de gestionar. Antes la hostelería, como en otros sectores, era un sector que iba como muy rodado, pero ahora ha evolucionado mucho a nivel digital, con los procesos de gestión o las redes sociales, pero también la oferta. Se plantean hacer cosas diferentes, cómo conseguir que el cliente venga, hay muchos establecimientos de hostelería y tienen que intentar destacar.

Y vosotras ¿os habéis digitalizado?

Si claro, en los últimos años se ha incrementado la gestión on line, hemos introducido los cursos on line, la formación del hostelero también es una tarea de nuestro departamento. Las reuniones son también por este medio, usamos el whatsapp… muchas consultas. Son facilidades que hacen que la gestión sea más ágil. Por ejemplo, si alguien recibe una notificación de la administración tenían que venir y traerlo, ahora basta con hacerle una foto y que nos la envíen por email o por whatsapp. A nivel interno como novedad este año hemos creado un portal de gestión documental en la nube al que también van a tener acceso los asociados.

Lleváis también todo lo relacionado con la promoción hostelera.

Esa es otra parte que nos lleva mucho trabajo. Promover los eventos, captar participantes. Al conocer al socio sabemos a quién le interesa más, que tipo de locales pueden participar. Desde eso hasta la propia organización de los eventos, su difusión… En cuanto a la participación cuesta bastante, porque es sacar al autónomo y a las personas trabajadoras de su día a día habitual, cuesta un esfuerzo preparar las propuestas y que participen.

¿Cómo veis el panorama de la hostelería? Poca gente como vosotras está tan al día del sector.

Es complicado. Los que estaban muy bien antes de la pandemia están sobreviviendo y los que estaban mal…  algunos se han quedado por el camino. Muy pocos tendrán ese sentimiento de “qué bien estoy ahora” porque a la pandemia se une la crisis actual, el aumento de costes, los problemas financieros… Hay un cierto desánimo en muchas personas. No sabemos hasta qué punto el cliente es consciente de cómo lo está pasando el sector. Muchas veces solo vemos que la caña nos cuesta tanto, o que comer nos cuesta tanto, pero detrás de esa caña y de esa comida hay un montón de gastos. Hay gente a la que se le ha cuadruplicado el recibo de la luz. La hostelería se va manteniendo, pero  tememos que haya cierres. Hay que decir que a pesar de todo el hostelero es optimista y va superando los baches. Tienen afán de superación.

¿A cuánta gente podéis atender en un día?

Es difícil de responder. Entre llamadas, correo electrónico, visitas presenciales, whatsapp… Más de cien personas diarias seguro. Sólo por whatsapp atendemos a más de treinta personas al día.

¿Cómo creéis que el hostelero/a valora el trabajo que ejerce ANAPEH?

Esperamos y creemos que se sienten bien atendidos. Por ejemplo nos visitó hace unos días un hostelero/a y al entrar por la puerta le saludamos por su nombre –porque conocemos a prácticamente todos los socios y socias y hablamos de 630 empresas nada menos- y ese trato cercano nos lo agradecen mucho. Que no haga falta que nos den muchas explicaciones para que les atendamos y esa sensación que trasmitimos de conocer el sector y las personas, ese valor añadido, creemos que es lo que más agradecen. Es un trato muy personalizado y cercano que ayuda a que las personas vengan con más facilidad, sin esa barrera que suponen a veces los trámites administrativos.

¿Qué es lo que más valoráis vosotras de vuestro trabajo?

El poder ayudar. A veces da la sensación de que vienen un poco perdidos y cuando les vas orientando desde que entran por la puerta con un problema nuestra labor es tranquilizar, decirles “no te preocupes” y ponernos a trabajar para echar una mano. Nos toca hacer esa labor de tranquilizar, orientar, dirigirles al departamento que va a trabajar con lo que sea que necesiten en ese momento. También con las personas que vienen por primera vez, les orientamos para saber cómo empezar. Sentir que ayudas es lo que más satisfacción nos da y sentimos muchas veces el agradecimiento de la gente, que saben que estamos comprometidas. También sugerimos cosas que  ni siquiera se han planteado, nos adelantamos, porque conocemos el sector y somos capaces de adelantar situaciones que se van a encontrar.

¿Y lo más difícil?

A veces hay situaciones complicadas, personales y de negocios, cosas que pueden pasarle a cualquiera. Dentro de un negocio a veces hay situaciones muy desesperadas. Al ser la primera línea nos toca recibir mucha información y cuando las cosas no van bien, o vemos que pueden ir mal, es duro. Nuestro mayor valor es la experiencia, no sólo nuestra, de todos los departamentos. Ten en cuenta que una asesoría laboral, por ejemplo, atiende a muchos sectores diferentes, mientras que la de ANAPEH está totalmente especializada en hostelería.

Habláis de experiencia. Quizá la más difícil de estos años ha sido la pandemia ¿cómo la vivisteis?

La pandemia fue una locura, nunca habíamos trabajado a semejante ritmo para responder a los asociados, resolver problemas, echar una mano, tramitar asuntos con la administración, gestionar subvenciones. La consigna en ANAPEH era la de ayudar, ayudar y ayudar. La pandemia nos ha servido también para tener otra forma de trabajar, en el sentido de poder enfrentarnos a cualquier reto. Por ejemplo, que surge un trámite de tal, una ayuda de lo que sea… ya no nos apuramos, sabemos que lo vamos a sacar, hemos sido conscientes de hasta dónde podemos llegar. Y también desde el punto de vista de la empatía, el hostelero sabe que entendemos perfectamente a qué se enfrenta y que estamos ahí para ayudar. Nos ha tocado estar en primera línea.

¿Alguna anécdota?

Tenemos anécdotas curiosas, divertidas o no tanto, a diario. Es un trabajo muy entretenido y la jornada de trabajo se nos pasa muy rápido porque no podemos parar y atendemos a muchas personas.

. . . .

«Pandemian, laguntzea, laguntzea zen kontsigna. Edozein erronkari aurre egiteko gai garela jakiteko balio izan digu.

Hiruei egindako elkarrizketa honekin hasiko dugu ANAPEHn lan egiten duten pertsona guztiak aurkezten joango garen sailan. Gure asmoa da elkartea zuengana hurbiltzea eta zuzenean ezagutzea departamentu bakoitzeko kideak. Gure lehen elkarrizketa: zerbitzu Orokorrak, lehen arreta-lerroa ANAPEHn.

Naroa Torvisco, Marketin eta Publizitateko goi-mailako gradua eta 4 urte ANAPEHn; Karmele Redín, Administrari goi maila eta 8 urte ANAPEHn eta Silvia Mayo, 17 urterekin ANAPEHn Idazkaritzako goi maila, beteranoena, osatzen dute Zerbitzu Orokorren departamentua, ANAPEHren lehen arreta-lerroa. Pertsona guztiak aurrez aurre artatzen dituzte, nahiz eta azkenaldian hori aldatu egin den eta presentzialtasunari whatsappa, emaila, telefonoa edo beste edozein kanal gehitzen dioten. Hurbiltasuna eta enpatia dira Elkartearen ezaugarri nagusiak. Gainera, beren bizitzako hainbat unetan ostalaritzan lan egin dute, eta, beraz, badakite zer den erretilua botatzea. Hirurek batera erantzuten dute, eta, horregatik, erantzunak pertsona bakar bat balitz bezala idazten ditugu.

Zertan datza zuen egunerokotasuna?

Saila Zerbitzu Orokorrak da, atetik sartzen direnetik, telefonoz deitzen dutenetik edo mezu bat bidaltzen dutenetik. Hortik dagokion sailera bideratzen dugu edo, hala badagokio, guk ematen dugu zerbitzua, lehen lerroa gara. Gure lana da bazkide izan nahi duten pertsonekin izapideak egitea, udalekin gestioak egitea, hala nola JEZen altak, terrazak, irekitzeko lizentzia-aldaketak, jaietako ordutegi-zabaltzeak, osasun-erregistroa… administrazioarekin bete beharreko izapide guztiak.

Azken urteetan, gainera, diru-laguntzak eta laguntzak emateko izapideak egin ditugu, batez ere pandemiatik, baina ANAPEHko beste sail batzuekin batera egin dugu lan hori, eta lan handia egin dugu elkarrekin.

Gainera, Elkarteari lotutako 380 landa-ostaturekin baino gehiagorekin lan egiten dugu. Gure bulegoetan Landa Turismoko Federazioaren, Reckrea Landa Hotelen Elkartearen eta Lagun Artea Nafarroako Aterpetxeen Elkartearen egoitza dago, landa-turismoko izapide askotan laguntzen eta laguntzen.

Lanak banatuta dituzue edo lana partekatzen duzue?

Gauza asko elkarrekin egiten ditugu, baina bakoitzak bere espezialitatea du. Ni – Naroa – Ekitaldien eta sustapenaren gaietan aritzen naiz, sare sozialetan. Bakoitzak gure erantzukizunak ditugu. Nik, Karmelek, izapide administratiboak, azokak, turismo erregistroa eta laguntzak ditut. Nireagatik – Silvia- lehenengo hartu-emana tokatzen zait, bazkide berriekin esertzea eta eman behar dituzten pausoak azaltzea. Baina hiruron artean kudeaketa-gai asko lantzen ditugu. Askotarikoa da, eta egunero gauza berriak sortzen dira; alde horretatik, gure artean antolatzen gara. Idazkaritza nagusiari ere babesa ematen diogu, Beatriz Huarte bilera batetik datorrenean badakigu bertan hitz egindako lana banatuko digula. Izan ere, elkarrizketa honetan Beatriz falta litzateke, gu hiru garelako, baina askotan lau gara berarekin, gure lana hari laguntzea delako. Lankide izan ginen bera gurekin hasi zelako Zerbitzu Orokorretan.

Zer bilakaera izan du ostalaritzak azken urteotan zuen ikuspuntutik?

Ostalariak orain beste ikuspegi bat du, eboluzionatu egin du. Adibidez, digitalizatu egin da, gauzak egiteko beste modu bat ezagutzen ari da, kudeatzeko beste modu bat. Lehen, ostalaritza, beste sektore batzuetan bezala, oso errodatuta zegoen, baina orain bilakaera handia izan du maila digitalean, kudeaketa-prozesuekin edo sare sozialekin, baina baita eskaintzarekin ere. Gauza desberdinak egitea planteatzen dute, nola lortu bezeroa etortzea, ostalaritzako establezimendu asko daude eta nabarmentzen saiatu behar dute.

Eta zuek digitalizatu zarete?

Jakina, azken urteotan on line kudeaketa areagotu egin da, on line ikastaroak sartu ditugu, ostalariaren prestakuntza ere gure sailaren zeregina da. Bilerak ere bide horretatik egiten dira, whatsappa erabiltzen dugu… kontsulta asko. Erraztasun horien ondorioz, kudeaketa arinagoa da. Adibidez, norbaitek administrazioaren jakinarazpen bat jasotzen badu, etorri eta ekarri egin behar du, orain nahikoa da argazki bat egitea eta posta elektronikoz edo whatsappez bidaltzea. Barne mailan, berrikuntza gisa, aurten dokumentuak kudeatzeko atari bat sortu dugu hodeian, eta bazkideek ere izango dute atari hori erabiltzeko aukera.

Ostalaritzaren sustapenarekin zerikusia duen guztia ere eramaten duzue.

Horrek ere lan handia eskatzen digu. Ekitaldiak sustatzea, parte-hartzaileak erakartzea. Bazkidea ezagutzean, badakigu nori interesatzen zaion gehien, zein lokal motak har dezakeen parte. Hortik hasi eta ekitaldien antolaketaraino, haien hedapeneraino… Parte-hartzeari dagokionez, dezente kostatzen da, autonomoa eta langileak beren egunerokotasunetik ateratzea baita; zaila da proposamenak prestatzea eta parte hartzea.

Nola ikusten duzue ostalaritzaren panorama? Zuek bezalako jende gutxi dago hain eguneratuta sektorean.

Zaila da. Pandemia aurretik oso ondo zeudenak bizirauten ari dira eta gaizki zeudenak… batzuk bidean geratu dira. Oso gutxik sentituko dute orain zein ondo nagoen, pandemiari egungo krisia, kostuen igoera, finantza-arazoak… gehitzen zaizkiolako. Jende askorengan nolabaiteko desanimoa dago. Ez dakigu bezeroa zenbateraino jabetzen den sektorea nola pasatzen ari den. Askotan ikusten dugu kanabera hainbeste kostatzen zaigula, edo hainbeste kostatzen zaigula jatea, baina kanabera horren eta janari horren atzean gastu asko daude. Batzuei argiaren ordainagiria laukoiztu egin zaie. Ostalaritza mantenduz doa, baina itxierak egongo diren beldur gara. Hala eta guztiz ere, ostalaria baikorra da eta zuloak gainditzen ditu. Hobetzeko grina dute.

Zenbat jende har dezakezue egun batean?

Zaila da erantzutea. Deien, posta elektronikoaren, aurrez aurreko bisiten, whatsappen… artean. Egunean ehun pertsona baino gehiago seguru. Whatsapp bidez bakarrik ematen diegu arreta egunean hogeita hamar pertsonari baino gehiagori.

Zuen ustez, ostalariak nola baloratzen du ANAPEHk egiten duen lana?

Ondo zainduta daudela uste dugu. Adibidez, duela egun batzuk ostalari batek bisita egin zigun eta atetik sartzean bere izenez agurtu genuen – Ia bazkide guztiak ezagutzen ditugulako eta 630 enpresa gutxiagori buruz hitz egiten dugulako – Eta hurbileko tratu hori asko eskertzen digute. Ez da beharrezkoa azalpen asko ematea haiei arreta emateko eta sektorea eta pertsonak ezagutzearen sentsazio hori, balio erantsi hori, gehien eskertzen dutena dela uste dugu. Oso tratu pertsonalizatua eta hurbila da, eta pertsonak errazago etortzen laguntzen du, administrazio-izapideek batzuetan dakarten oztopo hori gabe.

Zenbat jende har dezakezue egun batean?

Zaila da erantzutea. Deien, posta elektronikoaren, aurrez aurreko bisiten, whatsappen… artean. Egunean ehun pertsona baino gehiago seguru. Whatsapp bidez bakarrik ematen diegu arreta egunean hogeita hamar pertsonari baino gehiagori.

Zuen ustez, ostalariak nola baloratzen du ANAPEHk egiten duen lana?

Ondo zainduta daudela uste dugu. Adibidez, duela egun batzuk ostalari batek bisita egin zigun eta atetik sartzean bere izenez agurtu genuen – Ia bazkide guztiak ezagutzen ditugulako eta 630 enpresa gutxiagori buruz hitz egiten dugulako – Eta hurbileko tratu hori asko eskertzen digute. Ez da beharrezkoa azalpen asko ematea haiei arreta emateko eta sektorea eta pertsonak ezagutzearen sentsazio hori, balio erantsi hori, gehien eskertzen dutena dela uste dugu. Oso tratu pertsonalizatua eta hurbila da, eta pertsonak errazago etortzen laguntzen du, administrazio-izapideek batzuetan dakarten oztopo hori gabe.

Zer baloratzen duzue gehien zuen lanetik?

Lagundu ahal izatea. Batzuetan pixka bat galduta datozela ematen du, eta arazo batekin atetik sartzen direnetik orientatzen dituzunean, gure lana lasaitzea da, esatea ez kezkatu, eta laguntza emateko lanean hastea. Lasaitzeko, orientatzeko eta une horretan behar dutenarekin lan egingo duen sailera bideratzeko lan hori egitea dagokigu. Lehen aldiz etortzen diren pertsonekin ere, nola hasi jakiteko orientazioa ematen diegu. Laguntzen sentitzeak ematen digu poztasun handiena, eta askotan sentitzen dugu jendearen esker ona, badakitelako konprometituta gaudela. Planteatu ere egin ez diren gauzak iradokitzen ditugu, aurreratu egiten gara, sektorea ezagutzen dugulako eta aurkituko ditugun egoerak aurreratzeko gai garelako.

Eta zailena?

Batzuetan egoera korapilatsuak izaten dira, pertsonalak eta negoziokoak, edonori gerta dakizkiokeenak. Negozio baten barruan, batzuetan, egoera oso desesperatuak izaten dira. Lehenengo lerroa denez, informazio asko jasotzea dagokigu, eta gauzak ondo ez doazenean, edo gaizki joan daitezkeela ikusten dugunean, gogorra da. Gure baliorik handiena sail guztien esperientzia da, ez gurea bakarrik. Kontuan izan lan-aholkularitza batek, adibidez, sektore askori ematen diela arreta, eta ANAPEHk, berriz, ostalaritzan espezializatuta dagoela erabat.

Esperientziaz ari zarete. Agian urte hauetako zailena pandemia izan da, nola bizi izan zenuten?

Pandemia erokeria izan zen, inoiz ez genuen horrelako erritmoan lan egin bazkideei erantzuteko, arazoak konpontzeko, laguntza emateko, administrazioarekin gaiak izapidetzeko, diru-laguntzak kudeatzeko. ANAPEHko kontsigna laguntzea, laguntzea eta laguntzea zen. Pandemiak lan egiteko beste modu bat izateko ere balio izan digu, edozein erronkari aurre egin ahal izateko. Adibidez, izapide bat sortzen dela, laguntza bat edozer gauzatatik… jada ez gara presatzen, badakigu aterako dugula, jakin dugu noraino irits gaitezkeen. Eta enpatiaren ikuspegitik ere, ostalariak badaki ondo ulertzen dugula zeri egin behar dion aurre, eta laguntzeko gaudela hor. Lehen lerroan egotea egokitu zaigu.

Anekdotaren bat?

Momentu bitxiak ditugu, dibertigarriak edo ez hain dibertigarriak, egunero. Oso lan entretenigarria da, eta lanaldia oso azkar pasatzen zaigu, ezin dugulako gelditu eta pertsona asko artatzen ditugulako.

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